2008年04月22日

三井住友銀の200億円かけた待ち時間短縮作戦とは?

<三井住友銀>10年ぶりに端末を全面刷新 待ち時間短縮

三井住友銀行が開発費を200億円かけてNEC、沖電気工業と共同
開発した新端末「CUTE(キュート)」を導入しました。
08年度中にすべての国内本支店に約7000台を設置し、顧客サービ
スの強化を図るとしています。これにより、待ち時間の短縮が見込
めるということですが、銀行の待ち時間は本当に何とかしてほしい
ものですよね。朝日大学マーケティング研究所が行なった調査によ
ると、銀行窓口を利用することがある人の、入店してから手続きが
完了するまでにかかる時間のイメージは、平均20.2分。このぐらい
までなら待ってもよいと思う時間は、平均14.5分でした。窓口で手
続きが終わるまでにかかると予想される時間が、待っていられる限
界の時間を6分近くも上回っています。また、銀行窓口で、待つの
をやめて帰ることがあるという人は全体の6割近くいました。しか
し、待ち時間が長いために取引銀行を変えたり、他の店舗に変えた
りしたことがあるという人はほとんどいません。お金の引き出しや
振込などの場合、利用する銀行を自分の意思で選択できないことが
多いことなどから、仕方が無いと諦めている人がほとんどなので
しょう。通常、銀行の窓口で公共料金の支払いや住所変更の手続き
を行うには、利用者は名前や住所などを書類に直接記入する必要が
あり、これが待ち時間が長くなる要因となっています。しかし、今
回導入した新端末により、本人確認に必要な免許証などをスキャナ
ーで読み取ったり、住所変更や通帳の紛失届といった書類を行員の
操作で自動的に作成したりすることができるようです。これで、待
ち時間の短縮を少しは期待できるのでしょうか?銀行や郵便局など、
混雑しているにも関わらず、開いている窓口が少なく、「もう少し
窓口を開ければいいのに…」と思うことがよくあります。スーパー
やコンビニですら、レジが混雑し始めたら他のレジを開けて対応し
ますからね。今回のような新システムの開発とともに、そのような
サービス向上も検討してほしいものです。

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三井住友銀行は22日、全国460店に設置している端末を10年
ぶりに全面刷新すると発表した。窓口での事務処理が効率化され、
顧客の待ち時間が従来より3割程度短縮されるという。従来の端末
は顧客の新規取引と過去の取引履歴を同じ画面で表示できず、照合
などに手間がかかっていたが、新端末はすべての取引を同じ画面で
表示できる。また、顧客はこれまで取引内容を書類に記入する必要
があったが、新端末は顧客が窓口で口頭で説明すれば、窓口の担当
者が画面に入力できる。
Yahoo!ニュース

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posted by 麻美のこのニュースは要チェックだよ at 20:38| ニュース